联动后援标准化服务体系，平安保险空客打造线上服务体验

国内保险市场发展多年,不少早年投保的客户手里留存着多份时间跨度大、信息记录不全的老保单。部分高龄客户行动不便,异地长期居住的群体往返网点成本高,常规线上渠道流程适配性有限,复杂业务反复提交材料仍无法办结,这类场景长期存在于行业服务一线。如何跳出“必须临柜”的传统路径依赖,让沉淀多年的保单权益顺利落地,是全行业持续探索的服务方向。平安保险空客在这样的现实需求中,完成从技术构想走向常态化服务的落地过程。

深耕服务迭代路径,筑牢线上运行成熟底座

2017年底,平安寿险空客项目在厦门分公司正式上线。作为平安智慧客服体系的核心组成部分,平安保险空客服务没有停留在简单的视频连线层面。团队依托多年积累的全流程后援服务经验,把人脸、声纹识别技术嵌入业务节点,用大数据搭建分层风控模型,逐步打通各类保全、权益申领业务的线上办理通道。近十年的运行周期里,服务流程跟着一线反馈持续调整,不同年代保单的信息核验标准逐一梳理适配,整套体系在大量实际业务中完成打磨,成为覆盖全国的标准化远程服务载体。

落地暖心服务场景,延伸线下服务覆盖边界

今年8月底,平安人寿上海分公司叶城路柜面临近下班,工作人员小李接到代理人传来的服务需求。77岁的客户曾先生名下十几份早年投保的保单信息不全,涉及生存金申领,此前多次通过常规线上渠道尝试办理都没能完成。老人子女长期在境外生活,自己腿脚不便没法到网点,情急之下通过代理人申请平安保险空客服务。 视频接通后,老人状态焦急。小李隔着屏幕慢慢安抚情绪,对照每一份保单的原始档案,逐条和老人核对关键信息,逐一补全系统缺失字段。整个过程持续一个多小时,全部信息核验完成,生存金申领流程顺利办结。几天后,老人特意叮嘱代理人把做好的锦旗送到柜面,上面印着“真诚用心服务,高效快捷专业”十二个字。 这套运行多年的服务模式,日常客户平均等候时长2分钟,长期服务满意度稳定在99%。不用受网点营业时间限制,不用受地理位置约束,客户打开手机就能和后台服务人员视频连线,全程操作和临柜办理体验一致。

锚定长期服务方向,打磨普惠金融服务质感

接下来,平安保险空客还会持续跟进一线服务的实际反馈,针对老年群体的操作习惯优化界面交互,把更多低频复杂业务纳入远程服务范围。整套服务体系始终围绕客户真实需求调整,在合规框架内把服务的便利性落到每一份老保单、每一位有实际困难的客户身上,让远程服务的温度覆盖更多日常场景。