模拟“黑产携媒体上门” 瑞众人寿商丘中支开展柜面突发客诉应急演练

3月4日，瑞众人寿商丘中支的营业大厅内，一场别开生面的“实战”正在上演。几名“客户”情绪激动，身后跟着“媒体记者”，要求公司就某保险纠纷给出说法——这是该公司正在开展的柜面重大突发客诉事件应急演练现场。

演练模拟的是近年来保险行业较为棘手的场景：黑产组织诱导客户携媒体上门施压。面对突如其来的“危机”，柜面人员迅速启动应急预案，一边耐心安抚“客户”情绪，一边按照既定流程将情况上报。不到五分钟，运营、客服、合规、办公室等多个部门人员迅速集结，协同处置。

“客户的情绪安抚要到位，舆情的管控要及时，每一个环节都要经得起推敲。”演练结束后，现场指挥人员逐一点评。从客户接待、诉求记录，到舆情引导、跨部门协同，再到最终的问题闭环解决，整个演练过程环环相扣，各岗位响应迅速、配合默契。

瑞众人寿商丘中支相关负责人表示，此次演练全面检验了公司应急预案的实用性和可操作性，不仅提升了内勤员工应对突发客诉的实战能力，也为今后妥善处置类似事件积累了宝贵经验。公司将以此为契机，持续完善消保工作机制，将消费者权益保护工作做在前、落在实。